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汽势关注|J.D.Power:售后服务讨90后车主欢心越来越难

2018-08-04

  7月31日发布的J.D. Power (君迪)2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,在新车销售利润越来越薄的当下,汽车品牌授权经销商还在不断地流失售后服务的客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2450元降至2018年的1956元。调查显示,目前新车主中,90后已经占到近四分之一的比例,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足,难以讨得客户欢心。研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

  J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,2018年行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分),自主品牌(688分)与去年持平。

  奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。


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