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中消协最新报告显示:汽车售前售后存在的问题依然突出

2018-08-04

  上周,中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告内容显示,今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉354588件,解决262395件,投诉解决率74.0%,为消费者挽回经济损失36295万元。其中,交通工具类投诉共25014件,同比增长28.5%,投诉量位居商品类投诉第三位,占商品类投诉的15.8%,数据显示汽车及零部件投诉所占比重最大。同时,在消费者投诉的10大热点问题之中,“汽车售前售后‘猫腻’多,‘三包’落地仍需加强”则成为其中一个热点。

  消费者的投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象;二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同,对车辆交付时间、配置标准等约定不清,销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车,强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等;三是售车后不兑现承诺,如不履行售车时承诺的优惠或补贴;四是车况宣传与实际不符,在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象;五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

  案例一

  2018年1月,消费者顾先生在青岛某汽车销售服务公司维修电动汽车,当时询问价格,商家表示估价不超过5000元。4月13日,消费者提车时被告知维修费13500元,消费者要求商家出具明细,明细显示12300元。顾先生对此价格不认可,并且认为商家私自更换车辆大灯和其他零部件也未提前告知。之后消费者投诉到青岛市消费者权益保护委员会,经青岛市消委会调解,双方达成和解。

  案例二

  云南省楚雄自治州禄丰县消费者协会接到消费者李女士的投诉,称其于2018年2月24日以10.19万元的价格在禄丰县某汽车销售公司购买了一辆长安牌小汽车,车辆使用至2月28日时,行驶里程460公里,出现挡位无法升挡、倒车挡时有时无的故障,汽车无法正常行驶。消费者向汽车销售公司提出更换车辆、并补偿交通费用的要求,但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案,双方意见分歧较大,无法达成和解,故李女士向禄丰县消协投诉。禄丰县消协组织双方进行调解,向经营者和消费者宣传《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规。经过3次调解,最终达成调解协议:由汽车销售公司协调汽车生产厂家为消费者免费更换汽车变速箱总成,并按行驶里程赠送消费者8次汽车免费保养作为补偿,消费者李女士对调解结果表示满意。


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