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中国主流车市服务质量指数显示今年售后服务整体分下滑

2019-12-09

 

  松滋汽车网

  12月7日,由中国质量报刊联合北京卓思天成数据资讯有限公司(简称“卓思数据”)共同发起的2019年度中国主流车市服务质量评价指数正式发布。调查结果显示,在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中,销售服务整体平均得分为64.8分,而售后服务整体平均得分仅为62.2分,相较去年的评价结果下滑2.2%。

  据悉,相对于2018年,2019年度中国主流车市服务质量评价指数调查覆盖更为全面,从仅针对售后服务扩展到销售与售后服务的全面调查,所涉及的主流汽车品牌由去年的43个扩展至45个,调查的范围覆盖全国重点地区的四线以上城市。

  原国家市场监督管理总局副局长蒲长城表示,“长期以来,销售服务质量决定了消费者是否选购车辆;售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成,给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。 ”

  卓思数据专家常乐贵表示,“中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分,满分100分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。这三点表明,豪华品牌的销售服务头部效应明显。”

  在售后服务层面,2019年中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。与去年相比,今年各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平14.3分。

   汽车市场售后服务的指数下跌,是对汽车行业的一个警示,在获得经济利益的同时,要做好自己本分工作,不管是售后还是质量上都要保证安全健康,服务到家。


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